لمراقبة جودة خدمات الفنادق ووكالات السفر.. “هيئة السياحة” تُرسل مفتشين متخفّين

فعَّلت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني المرحلة الأولى من برنامج “المتسوق الخفي” الذي يهدف إلى مراقبة جودة الخدمات المقدمة من مرافق الإيواء السياحي والأنشطة والمهن السياحية التي ترخصها الهيئة. ويرمي البرنامج إلى تطوير وتحسين الخدمات المقدمة للسياح، ويغطي كافة الأنشطة والمهن السياحية التي ترخصها الهيئة، وتشمل مرافق الإيواء السياحي، ووكالات السفر والسياحة، ومنظمي الرحلات السياحية، ومكاتب حجز وحدات الإيواء وتسويقها، والمرشدين السياحيين، وأيضاً خدمات المشاركة في الوقت “تايم شير”. وتسعى الهيئة بهذا البرنامج إلى تحقيق رضى المستثمرين والسياح بذات القدر، وصولاً إلى الارتقاء بمستويات الخدمة التي تليق باسم المملكة، وما يفترض أن تكون عليه الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية.

وينفذ برنامج “المتسوق الخفي” بتكليف طرف من داخل الهيئة أو خارجها للقيام بزيارات واختبار الخدمات المقدمة دون كشف عن هويته لضمان التقييم العلمي المستقل للأعمال المقدمة من فروع الهيئة في مناطق المملكة، بغرض الاهتمام بمساعدة المستثمرين وتسهيل إجراءات إدارة وممارسة النشاط لتوفير البيئة الصحية المناسبة للاستثمار، وإيجاد فرص للعمل. ويقوم الطرف المكلف بتقمص شخصية سائح يرغب في الحصول على حجز سياحي أو كسائح يتقدم بشكوى لإدارة فرع الهيئة عن تدني مستوى الخدمات في مرفق سياحي ما، لرصد جوانب التطوير والتحسين في الخدمة في كافة مراحلها، ومراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بشكل موضوعي ودوري ومستمر، وتذليل العقبات التي تواجه المستثمرين.

كما يُسهم البرنامج في التعرف على مستوى أداء ومهنية المسؤولين عن تقديم الخدمات في المنشآت السياحية والعمل على تطويرها لرفع مستوى الخدمة المقدمة من ممارسي الأنشطة السياحية وتخفيض نسبة الشكاوى الواردة. المرحلة الثانية من البرنامج ستشمل جميع مناطق المملكة، لتقييم الخدمات المقدمة سواء عن طريق الإنترنت، أو عن طريق مراكز الاتصال، أو الاتصال هاتفياً بالمسؤول وقياس مدى تعاونه.